Los “dolores de cabeza” al momento de cancelar sus servicios de telefonía, internet o televisión

Son demasiadas las consultas que he atendido desde hace mucho tiempo, pero, particularmente, muchas más desde los últimos meses, relacionadas con los “dolores de cabeza” que les produce a los usuarios cancelar los servicios de comunicaciones que han contratado para su hogar, finca, oficina o empresa, como consecuencia del defecto o mal servicio que reciben por parte de los proveedores que ofrecen y prestan servicios de telefonía fija o móvil, televisión e internet fijo o móvil —TIC—.

/01El calvario del call center

En dichas asesorías, el común denominador de dichas inconformidades está concentrado en los confusos e interminables protocolos que tienen establecidos los “call center” de dichas empresas para poder comunicarse con un asesor que atienda la modificación, queja, reclamo, cancelación de algún servicio o terminación del contrato, y las cuales, muchas de ellas, por ejemplo, terminan en llamadas que duran más del tiempo necesario —legal— que debe tomar este tipo de solicitudes, en comunicaciones fallidas que terminan en un error de conexión intempestivo, o, incluso, por el agotamiento de paciencia de los usuarios en llamadas de mucha duración.

También pasa la misma situación cuando se hace uso de las aplicaciones digitales o páginas web dispuestas por dichos proveedores, en las que, de igual forma, se constata que dichas plataformas no brindan radicados o constancias de radicación de la solicitud (CUN), no funcionan correctamente o piden datos o informaciones que no están relacionadas con el contrato y, por ende, no permiten concluir satisfactoriamente el requerimiento deseado.

Pues, es tanta la resignación y las dudas generalizadas frente a estos procesos, que la misma Superintendencia de Industria y Comercio —SIC—, entidad encargada de supervisar y velar para que se respeten y se cumplan los derechos de los consumidores, año a año impone demasiadas, severas y recurrentes sanciones a todos los operadores de estos servicios por prestar deficientemente sus servicios y, además, por no efectuar una correcta atención a sus usuarios.

Para la muestra de un botón, y precisamente en lo relacionado con la debida atención o respuesta oportuna a las solicitudes que realizan los usuarios, entre abril y junio de 2022, el sector de telecomunicaciones fue el más sancionado al sumar una cifra de “51 sanciones durante ese periodo” que totalizaron más de 11 mil millones de pesos (fuente: Diario La República / SIC).

/02Lo que la ley exige: 20 segundos, 15 minutos, 15 días

Y todo lo anterior tiene sentido, pero también cobra mucha más relevancia, si tenemos en cuenta que, de acuerdo a lo establecido en la Ley 1480 de 2011 —Estatuto del Consumidor— y, especialmente, la Resolución 3066 de 2011 de la CRC, los proveedores de servicios deben, en todo tiempo, brindar calidad en la atención al usuario por medio de atenciones oportunas y eficientes que den solución a sus requerimientos y sin que deban someterlos a dilaciones o respuestas indefinidas, so pena de ser sancionados por la indiferencia o ineficiencia en la atención a los usuarios.

En efecto, las empresas o proveedores de servicio tienen la obligación de atender al usuario que se comunica con ellos a través de llamada telefónica en un tiempo máximo de “20 segundos” desde que el cliente accede al servicio automático de respuesta y opta por la atención personalizada; en un tiempo máximo de “15 minutos” cuando el cliente opta por ser atendido en puntos físicos u oficinas del operador, y en un tiempo máximo de “15 días hábiles” cuando el usuario radica, por cualquier medio, peticiones, quejas o reclamos (arts. 43 y 53, Resolución 3066 de 2011 CRC).

/03La vía que sí funciona: el correo de notificaciones

Dicha situación, la cual se ha tornado traumática para más de uno, me motivó no solo a poner de presente la problemática y los derechos que tienen los usuarios frente a estos escenarios, sino también a brindarles unos mecanismos que, a mi criterio y por mi experiencia, pueden resultar más sencillos y fáciles frente a los infructuosos métodos tradicionales que los operadores han dispuesto al público, y los cuales, con gran certeza, les ahorrarán tiempo y “dolores de cabeza” a los usuarios a la hora en que decidan cancelar o terminar los contratos de servicios TIC.

Como lo señalé, una de las formas más efectivas y más rápidas de lograr que su solicitud de modificación, cancelación o terminación de los servicios de telefonía fija o móvil, televisión e internet fijo o móvil sea atendida rápida y efectivamente, es a través del envío de un correo electrónico a la dirección de notificaciones que la empresa o proveedor de dichos servicios ha señalado en su registro mercantil, lo que obligará a que el proveedor tenga que atender su solicitud y le surta el efecto o resultado que usted ha indicado.

/04Las reglas del juego

Así las cosas, tener en cuenta los siguientes parámetros e indicaciones para que su solicitud sea debidamente atendida:

• Dicha solicitud solo será válida frente a la cancelación o terminación de contratos relacionados con servicios de telefonía fija o móvil, televisión e internet fijo o móvil.
• Enviar la solicitud con mínimo tres (3) días hábiles de anticipación a la fecha de corte de facturación del periodo respectivo. Si lo hace con una fecha posterior, la cancelación o terminación del contrato se producirá en el periodo siguiente.
• No es necesario justificar la decisión de la cancelación del servicio, por lo que el operador no se puede oponer a su solicitud ni requerirle trámites adicionales.
• El operador no puede ni debe cobrar servicios adicionales por la cancelación del servicio, salvo cuando se trata de servicios contratados con cláusulas de permanencia mínima.
• Así no esté al día en el pago del servicio que desea cancelar o adeude varias facturas, obligatoriamente, por ley, el operador debe atender la solicitud de cancelación y no seguir generando valores adicionales a partir de la fecha de solicitud de terminación del contrato. Otra cosa es que, por los montos adeudados cuando estaba vigente el servicio, la empresa TIC reclame extra o judicialmente dichos pagos.
• Cláusulas de permanencia mínima: son estipulaciones contractuales que solo se pueden pactar por una sola vez al inicio del contrato, en las que el usuario se obliga a no cancelar o terminar el servicio antes del tiempo establecido sin justa causa, porque, de lo contrario, tendrá que pagar una multa. Pero esto solo aplica cuando el proveedor del servicio ofrezca planes que financien o subsidien la conexión o equipos para telefonía o internet fijo. Ojo: para servicios de telefonía móvil o datos no aplican cláusulas de permanencia.
• PQR y silencio positivo: en caso de que la entidad no dé respuesta, no ponga en conocimiento, responda de manera incompleta o no dé respuesta a lo solicitado dentro de los 15 días hábiles siguientes a la radicación de la petición, queja o reclamo —por cualquier medio que lo haga—, se configurará silencio positivo a favor del usuario, es decir, que el operador, sí o sí, debe responderle favorablemente al cliente dentro de las próximas setenta y dos (72) horas. En caso de que en ese último plazo la empresa TIC no actúe en favor del usuario, puede acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio para que le hagan prevalecer sus derechos.